Ir al menú de navegación principal Ir al contenido principal Ir al pie de página del sitio
Repositorio de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad

COMPETITIVIDAD GLOBAL

Vol. 4 Núm. 1 (2010): La competitividad como factor de éxito ISBN 978-970-27-2032-4,

Estudio de la satisfacción del usuario de hoteles cinco estrellas de la zona metropolitana de Guadalajara: Una aplicación del instrumento servqual

Enviado
julio 1, 2016
Publicado
2017-03-22

Resumen

Actualmente, las empresas de hospitalidad están enfocando sus esfuerzos mercadológicos hacia la satisfacción del consumidor con el fin de formar consumidores leales. Esta investigación evalúa las expectativas de los consumidores versus las percepciones generadas por hoteles cinco estrellas localizados en la Zona Metropolitana de la Ciudad de Guadalajara, para determinar la calidad del servicio tomado como medida para llegar a la satisfacción de los consumidores. Para ello utilizamos una versión modificada del modelo SERVQUAL para lograr una mayor efectividad en su aplicación. El estudio contempla una muestra inicial de 105 usuarios ubicados en dos hoteles, los cuales fueron examinados a través de un análisis estadístico multivariante.

Citas

  1. Anderson, E. W., Fornell, C. & Lehmann, D. R. (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58 (3), 53-66.
  2. Anderson, E. W., Fornell, C. & Mazvancheryl, S. K. (2004). Customer satisfaction and shareholder value. Journal of Marketing, 68(4), 172–185.
  3. Babakus, E. & Mangold, G. (1992) Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: An empirical investigation. Health Services Research, 26 (6), 767–786.
  5. Carrillat, F., Jaramillo, F. & Mulki, J. (2007). The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales. International Journal of Service Industry Management, 18 (5), 472-489.
  6. Chumpitaz, R.C. (1998). Le relation entre la satisfaction et la fidelite a la marque en business-tobusiness: application a deux produits et deux services. (Tesis inédita de doctorado) Disponible en la base de datos ProQuest Dissertations and Thesis.
  7. Cronin J. & Taylor S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and extension. Journal of Marketing. 56 (3), 55.
  8. Cronin, J.J. Jr & Taylor, A.S. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance based and perception based –minus– expectation measurements of service quality. Journal of Marketing, 58 (1), 125-131.
  9. Drucker, P. F. (1954). The Practice of Management. Estados Unidos: Harper & Row.
  10. Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, 56(1), 6-12.
  11. Gremler, D. & Gwinner, K. (2000). Customer-employee rapport in service relationships. Journal of Service Research, 3(1), 82-104.
  12. Grönroos, C. (1989). Defining Marketing: A Market-Orientated Approach. European Journal of Marketing, 23(1), 9-18.
  13. Groth, J. C. & Dye, R. T. (2000). Service Quality: Perceived Value, Expectations, Shortfalls, and Bonuses. Managing Service Quality. 9(4), 274-285.
  14. Hair, Jr., Anderson R., Tatham, R & Black, W. (1999). Análisis Multivariante. Quinta Edición. Traducción de Diego Cano. España: Pearson Prentice Hall.
  15. Herk, H.V., Poortinga, Y.H. & Verhallen, T.M.M. (2005). Equivalence of survey data: relevance for international marketing. European Journal of Marketing, 29(3/4), 351-64.
  16. Hunter, J.E. & Schmidt, F.L. (2004). Methods of Meta-Analysis: Correcting Error and Bias in Research Findings. Segunda Edición. Sage, Thousand Oaks, CA.
  17. Kandampully, J. (2000). The Impact of Demand Fluctuation on the Quality of Service: a Tourism Industry Example. Managing Service Quality. 10(1), 10-18.
  18. Karatepe , O . M. & Avci , T. (2002). Measuring service quality in the hotel industry: Evidence from Northern Cyprus. Anatolia: An International Journal of Tourism and Hospitality Research, 13(1), 19-32.
  19. Kuenzel, S. (2009). Development of Customer satisfaction and customer loyalty in business to business markets. Journal of International Business and Economics. 9(4), 78-87.
  20. Madhavinia, S. H. (2007). Customer Satisfaction in Four Star Isfahan Hotels: An Application of SERVQUAL Model. (Tesis inédita de maestría) Universidad Tecnológica de Lulea, Suecia.
  21. Mohd, R. S., Khaizir, Y., Shamsul E. & Suhardi, M. (2009). Factors Affecting Customer Satisfaction in After-Sales Service of Malaysian Electronic Business Market. Canadian Social Science. 5(6), 10-18.
  22. Nunnally, J. & Bernstein, I. (1995). Teoría Psicométrica. México: Mc Graw Hill
  23. Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research. 17(4), 460-469.
  24. Parasuraman, A., Zeithamal, V. A. & Berg, L. C. (1985). A conceptual model of service quality and its implications of future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
  25. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. C. (1988). SERVQUAL A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 64(1),12-40.
  26. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. C. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450.
  27. Parasuraman, A., Zeithmal, V.A, & Berry, L. C. (1994). Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of Retailing, 70(3), 201-230.
  28. Pei Mey, L., Akbar, K., & Yong Gun Fie, D. (2005). Service quality: a study of the luxury hotels in Malaysia. Journal of American Academy of Business, 7(2), 46-55.
  29. Ravichandran, K., Mani, B., Kumar, S., Prabhakaran. (2010). Influence of Service Quality on Customer Satisfaction: Application of SERVQUAL model. International Journal of Business and Management, 5(4), 117-124.
  30. Reichheld, F. & Sasser, W. (1990). Zero Defections: Quality Comes To Services. Harvard Business Review, 68(5), 105-11.
  31. Reichheld, F. (1996). The Loyalty Effect. Harvard Business School Press. Boston.
  32. Rust, R. T. & Oliver, R. L. (2000). Should we delight the customer? Journal of the Academy of Marketing Science. 28(1), 86-94.
  33. Setó Pamies, D. (2003). La influencia de la calidad de servicio, la imagen, la satisfacción y la confianza en la fidelidad del cliente. Revista Española de Investigación en Marketing ESIC, 7(1), 27-53.
  34. Vijayadurai, J. (2008). Service Quality, Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Hotel Industry. Journal of Marketing and Communication, (3)3, 14-26
  35. Witkowski, T.H. & Wolfinbarger, M.F. (2002). Comparative service quality: German and American ratings across service settings. Journal of Business Research, 55(11), 875-881.
  36. Yilmaz, I. (2010). Do hotel customers use a multi-expectation framework in the evaluation of services? A study in Cappadocia,Turkey. Tourism and Hospitality Research, 10(1), 59-69.
  37. Zeithaml, V, A., Parasuraman, A. & Berry, L .L. (1990). Delivering Quality Services-Balancing Customer perceptions and Expectation. Nueva York: The Free Press.
  38. Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (1996). Services Marketing. Nueva York: McGraw-Hill.
  39. Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2003). Service Marketing: Integrating Customer Focus Accross the Firm. Nueva York: McGraw-Hill.

Artículos similares

También puede {advancedSearchLink} para este artículo.