Ir al menú de navegación principal Ir al contenido principal Ir al pie de página del sitio
Repositorio de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad

MERCADOS EMERGENTES Y LA INTERCULTURALIDAD

Vol. 3 Núm. 1 (2009): La competitividad como estrategia en época de crisis ISBN 9789707649538

El mejoramiento de la calidad en el servicio, como estrategia competitiva en una empresa de transporte de pasajeros

Enviado
julio 12, 2016
Publicado
2009-11-27

Resumen

Esta investigación está enfocada a la calidad del servicio como una herramienta para el logro de mejores niveles de competitividad en una empresa de transporte. Esta empresa que se ha caracterizado por implementar continuamente diferentes programas enfocados a mejorar la satisfacción de los usuarios de sus servicios Desde hace algunos años, la empresa aplica sistemáticamente encuestas a los usuarios para evaluar la satisfacción de los mismos. Los datos proporcionados fueron analizados y comparados respecto a los períodos en los cuales la empresa ha aplicado diversos programas de calidad, entre lo que destacan: 1. Programa de 5’s, 2. círculos de control de calidad, 3. Mejora continua y 4. Trato al cliente, mismos que se analizan en el presente trabajo.

Citas

  1. Barnes, T. (1997). Como lograr un liderazgo exitoso. Colombia: McGraw-Hill. HD 57.7 B261 Crosby, P. B. (1979). Quality is free: the art of making quality certain. Estados Unidos: McGraw-Hill. TS 156 C67 Unimayab
  2. Deming, W. E. (1989). Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis. España: Díaz de Santos. TS 156 .Q3 D381
  3. Fea, U. (1995). Competitividad es calidad total. México: Alfaomega Marcombo. TS 156 .Q3 F288 1995
  4. Imai, M. (1991). Kaizen: la clave de la ventaja competitiva japonesa. Mexico: CECSA. TS 156 .Q3 I31
  5. Ishikawa, K. (1985). ¿Qué es el control total de calidad?: La modalidad japonesa. México: Grupo Editorial Norma. prestado
  6. Lamb, C. W., Hair, J. F. y McDaniel, C. (1998). Marketing. México: Thomson Editores. Propio
  7. Martin, W. (1991). Servicios de calidad al cliente: la cortesía en el trabajo. México: Trillas. HF 5415.5 M386
  8. Mercado, E. (1997). Productividad base de la competitividad. México: Limusa. HD 56 M553
  9. Palom, F. J. (1991). Círculos de calidad: teoría y práctica. España: Marcombo. TS 156 .C5 P181
  10. Wellington, P. (1997). Como brindar un servicio integral al cliente. Colombia: McGraw-Hill. HF 5415.5 W452
  11. Zeithaml, V. y Bitner M. J. (2002). Marketing de servicios: un enfoque de integración del cliente a la empresa. México: McGraw-Hill. HF 5415.13 Z48

Artículos similares

También puede {advancedSearchLink} para este artículo.

Artículos más leídos del mismo autor/a