Skip to main navigation menu Skip to main content Skip to site footer

VENTAJA COMPETITIVA Y DESARROLLO ECONÓMICO

Vol. 16 (2022): Transformación digital como propuesta de valor para la competitividad ISBN 978-607-96203-0-11

Identificar el grado de satisfacción de los usuarios del servicio de agua y drenaje municipal

Submitted
December 2, 2022
Published
2023-01-23

Abstract

La falta de seguimiento y evaluación de los servicios públicos dificultan el que se pueda determinar el nivel de satisfacción en los consumidores, por lo que resulta clave conocer la percepción del usuario respecto a los servicios ofrecidos. El objetivo de la investigación es conocer el grado de satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios que ofrece SIMAS Monclova-Frontera. Para recabar la información se aplicaron cuatro instrumentos: cajero automático, atención 073, averías y buzón de sugerencia a 341 usuarios de los 3,000 que acuden en el mes, el resultado sobresaliente es que los
usuarios no conocen la ubicación de los cajeros automáticos, los reportes se convierten en quejas que van al buzón y menos de la mitad se atienden en el plazo establecido. Es necesario atender las áreas de oportunidad para mejorará la calidad de los servicios, lo que dará como resultado un incremento de satisfacción.

References

  1. Aguila-Morales, J. V.-M. (2010). Servicio al cliente. Network de Psicología Organizacional. Asociación Oaxaqueña de Psicología A.C.
  2. Berry, L. (2004). Calidad del servicio: Un buen servicio ya no basta. (1a ed. ed.). Deusto.
  3. DOF, D. O. (Martes 31 de Agosto. de 1993). Decreto 300.
  4. Dorado-Suarez, A. (2006). Análisis de la satisfacción de los usuarios: Hacia un nuevo modelo de
  5. gestión basado en la calidad para los servicios deportivos municipales. Consejo Económico y Social de Castilla-La Mancha.
  6. Economia.com. (S.f.). Emiilio Azcarraga Jean. Obtenido de https://www.economia.com.mx/emilio_azcarrga_jeam.htm
  7. Hernández-Sampieri, R. F.-C.-L. (2010). Metodología de la investigación (4ta edición ed.).
  8. McGraw-Hill.
  9. Hunt, H. K. (1977). Conceptualization and measurement of consumer satisfaction and dissatisfaction. Marketing Science Institute.
  10. Likert, R. ( 1997). The human organization: Its Management and value. . New York: McGraw Hill.
  11. .MARKETING, A. (2009). Calculadora de muestra. Obtenido de http://www.corporacionaem.com/tools/calc_muetras.php
  12. Morales-Sanchez, V. (2009). Evaluación de la Calidad en Organizaciones Deportivas: Análisis de
  13. Generalizabilidad. Revista de Psicología General y Aplicada., 62, 99-110.
  14. Oliver, R. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17, 460-469.
  15. Rebolloso- Pacheco, E. S.-F.-R.-A. (2004). Análisis y ampliación del SERVQUAL en los servicios
  16. Universitarios. Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones(20), 355-373.
  17. Obtenido de http://redalyc.uaemex.mx/redalyc/pdf/2313/231317816004.pdf
  18. Rey-Martin, C. (2000). La satisfacción del usuario: un concepto en alza. Anales de documentacion, 3, 139-153. Obtenido de https://www.redalyc.org/pdf/635/63500309.pdf
  19. Vásquez-Lerma, M. (2007). La calidad: El concepto actual que debe ser manejado adecuadamente por los gerentes y funcionarios de toda organización. Ediciones Oriente.
  20. Villa-Sanchez, H. C.-Z.-C.-M. (2017). Estudio de los servicios públicos en la ciudad de riobamba y
  21. la satisfacción de los usuarios. (E. n. 32, Ed.) 3C Empresa, 6(4), 55-71.

Most read articles by the same author(s)

> >>